Proteger la privacidad y la seguridad de los clientes es primordial, y hoy en día existen herramientas que ayudan a mejorar la seguridad, por ejemplo, cuando un banco llama a un cliente, el teléfono debería mostrar una "etiqueta" digital que verifique la identidad del banco, de esta manera el número de usuarios digitales seguiría en crecimiento, señala el último estudio solicitado por Sinch, "Banca interrumpida".
El estudio de McKinsey sobre COVID-19 afirma que la pandemia transformó la vida cotidiana de manera profunda, incluida la rápida adopción de herramientas digitales. Y apunta a una importante adopción de los canales digitales por parte de los nuevos usuarios de la banca, pasando del 51% al 73%, lo que supone un crecimiento del 41% durante el periodo de aislamiento.
Otro punto que llama la atención es que 3 de cada 4 personas que utilizaron los canales digitales por primera vez dicen que seguirán utilizándolos, por lo que es importante que los bancos puedan mejorar la seguridad en la mensajería, lo que ayudará a minimizar los costosos ataques de phishing y aumentará la confianza de los clientes en las instituciones financieras y además revela que los hábitos persistirán aún ahora que la crisis derivada de la pandemia esta pasando.
La investigación realizada por Sinch, líder mundial en comunicaciones en la nube, encuestó a 2,890 consumidores en 14 países, con el objetivo de comprender el uso actual y deseado de la mensajería móvil por parte de los consumidores, así como sus actitudes hacia los chatbots. Este cambio no se trata solo de adoptar nuevas herramientas digitales, los consumidores le dijeron a Sinch que serían reticentes a unirse al mundo físico, incluso después de que la pandemia haya pasado. El 58% dice que evitará las multitudes, el 52% evitará viajes innecesarios y el 43% se quedará más cerca de casa.
“Ahora los bancos, que durante mucho tiempo han confiado en la presencia en la comunidad y en las interacciones físicas para fortalecer y mantener las relaciones, de repente deben de navegar por las relaciones virtuales con sus clientes. Aunque el cambio de las ubicaciones en sucursal a las soluciones digitales ya estaba en marcha antes del COVID, la pandemia impulsó la transformación y ahora que vamos de salida continúa la tendencia", dijo Fabiola Jiménez, Sales Manager para Sinch Latam.
Y respecto al uso de chatbots, el camino es positivo, el estudio agrega que el 84% de los consumidores dijo gustarle la disponibilidad inmediata, al 83% la privacidad y el anonimato de los asistentes virtuales, y no menos importante a un 82% se inclina por la velocidad de respuesta.
Otro cambio importante, que tiene implicaciones en las transacciones financieras a la hora de comprar es que muchos comercios cambiaron su forma de cobrar dinero para evitar la transmisión de virus, dando preferencia al crédito, al débito o a la transferencia bancaria, señala el informe.
En el lado positivo: los bancos tienen acceso a una amplia gama de opciones digitales para salvar la brecha virtual. Sin embargo, la investigación de Sinch muestra que incluso las herramientas bancarias móviles más básicas tienen bajas tasas de adopción en algunos países.
En todo el mundo, aproximadamente 1 de cada 3 clientes recibe notificaciones por móvil sobre transacciones sospechosas en cuentas bancarias o tarjetas de crédito, y sólo 1 de cada 3 recibe actualizaciones del saldo bancario por SMS.
El reto del sector bancario es ofrecer estas interacciones en una plataforma segura, protegiendo la privacidad del cliente y protegiendo las cuentas del fraude. En todo el mundo, el 29% afirma haber sufrido un fraude de cuentas. En Estados Unidos, el 41% dice haber sido víctima de un fraude. Las nuevas herramientas contribuyen a la seguridad de las interacciones y los consumidores están dispuestos a adoptarlas. Sobre la pregunta: "¿Qué pasaría si existiera un servicio para verificar la identidad de las empresas que llaman a tu teléfono móvil? El 83% dijo que una herramienta así sería útil.
De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), en los últimos cuatro años, 5.8 millones de usuarios en México tuvieron problemas relacionados con algún tipo de fraude financiero, una cifra alta que nos llama a responsabilizarnos aún más sobre el tema.
De hecho, a principios de 2022 la CONDUSEF alertó sobre 13 instituciones financieras de México que informaron a esta autoridad la suplantación de su razón social por personas físicas o *empresas* que buscan afectar económicamente a quienes solicitan un crédito.
El camino para seguir
Notificaciones inteligentes: Los bancos se esfuerzan más por comprender las preferencias de los consumidores desde el principio de la relación. Una vez que los clientes aceptan la relación digital, deben poder establecer sus preferencias sobre lo que quieren ver y lo que no, y sobre los canales que prefieren.
Hacer que lo virtual funcione
Muchas instituciones financieras han sobrevivido los últimos seis meses en modo crisis, pero ahora surge una nueva pregunta: "¿Cómo hacemos esto a largo plazo y después de la pandemia?" Las empresas deben invertir en tecnología que mantenga la cohesión social y la colaboración entre los empleados, incluidos los que se conectan a través de pantallas en lugar de espacios físicos.
El estudio concluye que, más allá de ofrecer soluciones tecnológicas, los bancos deben replantearse qué significa satisfacer las necesidades de los clientes cuando la sucursal bancaria local ya no es el lugar de interacción y cuando los clientes exigen una conectividad permanente.
Para descargar el reporte en español haz click aquí.
