¿Quién no ha tenido problemas con algún electrodoméstico nuevo; con algún servicio por el que está pagando, pero que no resultó bien; con un establecimiento que se ‘hace el loco’ con la garantía?
Ante situaciones como esta, a veces no sabemos qué hacer y eso puede acabar en que se vulneren los derechos del consumidor.
Muchos lo desconocen, pero la Alcaldía de Cali tiene un despacho que se encarga de estos asuntos, se llama la Oficina de Atención al Consumidor, adscrita a la Subsecretaría de Convivencia y Seguridad, de la Secretaría de Gobierno. La abogada Fanny Ceballos, quien tiene a su cargo ese despacho, habló con El País.
¿Qué tipo de casos les llegan?
Lo más común es el incumplimiento de garantías por calidad de un producto o servicio. Sobretodo de electrodomésticos, motos y celulares.
Si tengo un reclamo por un producto o servicio ¿Qué es lo primero que debo hacer?
Primero, verificar que realmente se me está violando un derecho. A veces la gente no lee las instrucciones para el uso del producto. Posteriormente, el consumidor debe dirigirse a donde compró el producto o le prestaron el servicio a hacer el reclamo directo, verbalmente o por escrito.
¿Ellos tienen el tiempo que quieran para contestar?
Eso está regulado. Tienen 15 días corridos para responder. Deben revisar y verificar si tienen la responsabilidad conforme a las garantías que han expedido. Si en la factura de venta no te dieron la garantía, la norma dice que se presume que el producto nuevo tiene un año de garantía. El reclamo puede hacerse incluso vía telefónica, si se graba la llamada.
Si la respuesta no es satisfactoria, ¿qué hago?
Acudir a la oficina de Atención al Consumidor para recibir la orientación.
A veces, cuando uno reclama por un producto malo (un televisor, por ejemplo) quiere cambio del objeto, no que lo arreglen. ¿Se puede exigir eso?
Inicialmente la norma permite que primero se haga reparación frente a la falla, porque puede ser solo una parte del objeto la que esté fallando, por ejemplo, en una moto, solo la bomba de la gasolina. El consumidor tiene derecho a que se le repare y a que se amplíe la garantía sobre la parte que se cambie.
Para acudir a la Oficina de Atención al Consumidor ¿qué tengo que hacer?
Disponemos de dos líneas: 6680584 o 6530468. También está el correo
[email protected] o pueden acudir los martes, que tenemos atención personalizada (Calle 14 # 6-23 oficina 902), siempre y cuando el consumidor lleve los documentos (facturas, garantías). También puede radicar la queja en el Centro de Atención al Ciudadano (primer piso de la Alcaldía, antiguo QAP), dando sus datos completos, haciendo una relación sucinta de la queja y, en lo posible, anexando la factura.
¿Ustedes cuánto tiempo tienen para contestarme y qué hacen?
Cuando es derecho de petición tenemos quince días hábiles para contestar. Cuando es queja, la norma nos da 30 días hábiles para contestar. Estamos haciendo una etapa de pedagogía a partir de la queja, se envía oficio al comercializador anexándole la queja para que él revise y ejerza su derecho a la defensa. En el caso donde vemos que hay flagrante violación de los derechos del consumidor le advertimos y conminamos a que trate de llegar a un acuerdo con el cliente. Muchos de ellos, cuando reciben el oficio inmediatamente se comunican con el cliente y llegan a un acuerdo. Al comercializador le damos tres días hábiles para que nos responda y anexe sus pruebas en caso de que disienta. Allí entramos en un proceso jurídico, se cita a las partes a una audiencia de conciliación. Si no se da el acuerdo se sigue con el procedimiento y si es necesario se sanciona a través de una resolución y notificamos a la Superintendencia, porque nosotros tenemos facultades hasta por cien salarios mínimos de multa. En los casos donde vemos que la situación es grave se pasa el expediente a la Super, que puede poner multa hasta de dos mil salarios mínimos legales.
¿Qué porción de los casos que manejan terminan en conciliación?
Entre el 30 % y el 40%.
¿Cuántas quejas les llegan por mes?
Cerca de cien.
Muchos comercializadores dicen que ellos quieren responder, pero que es el servicio técnico el que les incumple. ¿qué pasa en este caso?
Si el comercializador solicita que vinculen (al proceso de reclamo) a quien le vendió la marca, a su productor, este también puede ser sancionado.
¿Puedo pedir que me indemnicen por los daños que me causaron por un mal producto?
Aquí básicamente lo que hacemos es en relación con el producto. Ya una indemnización es un proceso civil que debe adelantar la persona directamente. Eso es con la justicia ordinaria.
¿El apoyo o asesoría que ustedes dan tiene algún costo?
No. Es totalmente gratuito. No hay tramitadores y no necesita de abogado. La oficina, entre otras cosas, hace unos convenios con consultorios jurídicos de las universidades.
Sucede que cuando se va a hacer un reclamo sobre un producto exigen que uno lo lleve en la caja (caso de computadores o televisores), ¿pueden exigirlo?
No. Lo importante es que el producto llegue en buenas condiciones.
¿Y en cuanto a la factura?
Es indispensable, como una prueba. Pero en los casos en que se haya extraviado puede poner un denuncio o tener otro medio de prueba: si pagó con tarjeta de crédito pida el reporte o el mismo establecimiento puede darle una factura sustitutiva.
¿Qué pasa con las cosas ‘chinas’?
La ley fija garantías para productos nacionales e importados, mientras hayan sido comprados en sitios legales, lo que incluye a los productos chinos.
¿Si compré en San Andresito puedo reclamar?
Si el sitio tiene factura y es legalmente constituido, puede reclamar, pero usted debe exigir la factura. Si cae en no exigirla está corriendo el riesgo de no tener cómo reclamar. Debe tener su NIT, aviso, Cámara de Comercio visible. Cuando le den un comprobante de caja, comience a dudar.
¿Se puede hacer un reclamo por un servicio pactado verbalmente?
Tenemos que ver con comerciantes, bien sea personas naturales o entidades jurídicas, constituidas legalmente. En ese caso se debe acudir a la justicia ordinaria.
¿Aquí puedo reclamar por servicios en restaurantes, spa, peluquerías, etc?
Todo establecimiento. Es importante aclarar que los casos que atendemos son de tipo doméstico o personal, no para relaciones comerciales. Es decir, una empresa le compra a otra papelería para su labor comercial, allí nosotros no intervenimos. Allí ya se trata de un contrato mercantil y tienen que acudir a la justicia ordinaria.
¿Dónde puedo consultar mis derechos?
Ley 1480 del 2011.
Si un producto tiene un precio en su etiqueta, pero al pagar me cobran más porque dicen que era un error ¿Quién tiene la razón?
Tiene que pagar lo que aparece en el estand o en la etiqueta. Lo mismo si en el etiquetado dice promoción y cuando vas a pagar dice que la promoción era hasta ayer, tenían que haberlo vuelto a etiquetar.
Pero hacer valer eso es muy difícil…
Muchos lo dejan así o finalmente llevan el producto. Tome la foto, ponga la queja. Ponga de manifiesto que usted conoce la norma y que para eso está la Oficina de Atención al Consumidor.
Si tiene un caso...
La Oficina de Atención al Consumidor queda en el quinto piso de la torre de la Alcaldía (CAM). Atienden casos de manera personalizada los martes.
En este despacho le darán asesoría y lo acompañarán en el reclamo de sus derechos si algo salió mal con un producto o servicio.
También puede comunicarse a los teléfonos 6680584 o 6530468 o escribir al correo
[email protected].
Fuente: www.elpais.com.co
